НАСТА. урег-ние страх-вых случаев
 

приехал в 10:42(не в обед, не в конце рабочего дня) - время стоит в талончике, по которому идти к оператору, передо мной 5 человек
сидим ждем... у операторов нет ни одного клиента...
сидим ждем.. пригласили одного...
опять посидели
женщина стала возбухать
-какого вы тут вчетвером сидите и только один оператор занимаетс клиентом? почему личными делами занимаетесь?
- мы не лиииичными...
- я сказала дома личными делами заниматься надо!!!
- мы не лиииичными..

опять посидели - время 11:00, гляжу у соседа на чеке 10 часов стоит... значит сидит уже час...

захожу в зал, объяснил во сколько я пришел, сколько передо мной человек и спросил - когда мной займутся
- не раньше чем через час


на мой взгляд, предлагать клиенту ждать час и больше - это неприлично )
когда туда ехать чтобы не потратить половину рабочего дня не понятно (

p.s. там еще стенд есть информационный - лицензии, еще че-то... книги отзывов и предложегний там нет.

Так спросил бы, чего ты?

ага, они такие, ты же не их клиент :\
ещё там мальчик-начальнег умный :)

книгу?
противно стало, расстроился и уехал )

потом уже подумал что надо было спросить, да..

Приезжал к ним в 17:30 взял талончик, очередь 5чел, 4 оператора. Просидел до 18:45, остался я один, оператор тоже одна почему то, остальные ушли куда-то с тортом- девочка говорит: Не успею, досвидание. Начальство до 6 вечера, пожаловаться некому, так и уехал. Швейцария, Цюрих, европейский сервис, епть...

Правда надо отдать должное, на следующее утро приехал к 9-00, был первым, все оформили быстро и качественно.

Нее, ну везде есть перегибы на местах... ввели новую систему с талончиками, еще не успели понять ее слабые места...

Я там был давеча (только не в подвале а наверху). Расхаживаю в коридоре, жду, когда девушка освободится... вдруг навстречу идет женщина с 5-ю рулонами туалетной бумаги, посмотрела на меня строго и не менее строго спросила "Вы к КОМУ?!". Оказалась, что это уборщица :))) Цюрих, цюрихом, а совок совком :)

к талонам отношение не имеет - или мало людей которые занимаеются клиентами или просто нихера не делают

и в обоих случаях - это проблема менеджмента

согласен, тоже были там недавно ..

оператор занималась чем угодно, только не нами..

перед этим был летом, поэтому разница неприятно поразила :/

Думаете, что я "припух" и не читаю?
Читаю. Даже больше - оргвыводы УЖЕ сделаны и в компании ДУМАЮТ,как подобного избежать.
Единственное, жаль, что люди сразу начинают мыслить не вполне логично. Ну встретила Вас уборщица, хорошо что сосчитали рулоны бумаги (туалетов всего три, а она несла пять!!! Куда еще 2 рулона несла? Может к себе домой? Или Вам могла презентовать!!На ковер уборщицу! За границей точно такого нет!)
Откуда такая уверенность, что операторы занимаются личными делами? Они что - носки вязали, журналы читали, ногти красили?
Если оператор сидит на месте, и по Вашему мнению ничего не делает, то это не всегда так. Будет лучше, если ту работу , которую они делают, будут делать в Вашем присутствии? Или лучше отпустить клиента и потом доделывать то что надо? Для примера: каждая принесенная Вами бумажка должна быть отсканированна, внесена в корпоративную базу компании, каждое выплатное дело должно быть надлежащим образом забито в ту же базу и информация о ДТП должна быть доступна руководству Цюрих НЕМЕДЛЕННО. Нужно на это время?
Кстати, проверяли наших операторов с секундомером в руках.Сколько времени уходит на оформление одного дела. С трудом укладываются, чтобы все это сделать.Поэтому, ощущение того, что девушки сидят и ничего не делают - обманчиво.Ну не ставить же двери, чтобы Вы не видели, что там внутри?
А вот хамство, которое исходит порой от клиентов ни в коем случае не оправдано. И фраза, что "клиент всегда прав" не может этому быть оправданием.
Терпимее надо быть, хотя и мы понимаем, что в таких случаях, когда клиент приходит к нам за выплатой он находится в несколько возбужденном состоянии и не знает чего ждать.
Все будет хорошо. Уверен в этом.

Решение проблемы до абсурда простое. Если не справляется с работой 1 сотрудник и клиенты ждут часами и уходят недождавшись (что плохо отразится на компании), то надо либо менять сотрудника либо сажать 1,2,3,4,5 и т.д. по необходимости дополнительных сотрудников на туже работу.

Добавлю: Или увеличить время на одного клиента. Выдали бумажку = сказали приходите к этому времени. зачем час ждать?
ну выпишите эту же бумажку, только на час позже. Тогда бы этого топика не было...

вот Вы всегда так отвечаете, что клиенты у Вас выглядят в плохом свете - и нетерпеливые то, и хамят Вам.

Можно было б без второй части ответить.

Начните с себя уже. Чтобы ваша (не лично ваша а компании НАСТА конечно) работа негатива не вызывала.

Сколько можно нравоучения клиентам писать.
Даже мне уже неприятно читать стало. Хотя я всегда лояльно относилась.

не смотря на то, что в древовидном коммент не мне - судя по содержанию он в том числе и мне, позволю себе ответить

вообще пофик ) если бы хотел сказать Вам - написал бы в личку, а на форуме рассказываю товарищам об опыте и чего ждать, особого отношения к себе не жду
если кто-то сделал выводы - для меня завтра ничего не изменится, я полагаю, я тупо отстою полтора часа в очереди или больше
сам для себя подумаю страховаться в насте или нет в следующий раз(некоторые свои машины страховал в насте)

книги отзывов и предложений уже есть в каждом зале? ))

это не ко мне, но забавно ) вообще я думаю что когда рулонов больше чем туалетов - это хорошо!!
в одной крупной местной IT компании при увольнении в анкете среди причин указывают - отсутствие в туалетах туалетной бумаги и бумажных полотенец ) так что в НАСТЕ видимо туалетная бумага есть ))
за границей, кстати, нормально когда в кабинке лежит 4-6 туалетных рулона ;)


все тут люди взрослые и все понимают. я точню не помню - может разговоры по телефону напоминали личные, еще что-то, утверждать не возьмусь

правильно ли я понимаю - Вы спрашиваете нас клиентов как Вам работать?...
Вы зарабатываете деньги, получаете бонусы - Вам и решать как Вам их зарабатывать - я сказал что мне не понравилось ) Вам решать нужен я Вам как клиент или нет )

вообще когда посетитель видит оператора который сидит один и никого к себе не зовет - это ему кажется странно, если возможности позволяют может быть бы имело смысл сделать комнаты для приема и для обработки бумаг - бэк офис, который клиентам не виден

да и проблема не в том что что кто-то сидит и ничерта не делает(для меня как клиента), а в том, что мне предлагают подождать больше часа...
может они и быстро работают, но их мало?..


те кто высказывались вроде не упоминали о хамстве со своей стороны, если у операторов претензии - давайте, вместе правду найдем.
если просто так, к слову, то вроде очевидно )

лично я приходил принести доверенность на получение денег и посмотреть отчет экспертов если это возможно, не первый раз, с хорошим настроением.

Несмотря, что каммент не мне, да и с НАСТой я 3т пока не сталкивался, позволю себе ответить)
За границей уборщицы обычно занимаются своими прямыми обязанностями и не пристают к посторонним людям с вопросами такого рода. Или у вас там режимный объект и весь персонал этот режим блюдёт?
Почему-то сразу напомнило тему про "Мир пиццы", которые долго пекут, потому что там какая то скотина нажралась и на работу не вышла. А меня, как клиента, это, вообще, каким образом волновать должно?
И о чём это говорит? Когда рядом стоит начальник с секундомером, уверен, что у девушек получается делать всё гораздо быстрее, чем когда его нет.
Сделал вывод: название стало буржуйское - сервис совковый. И это с такими то тарифами...

Я не собираюсь Вас чему-то учить.
Даже из первоначального поста фраза "- я сказала дома личными делами заниматься надо!!!" лично меня коробит. Если для Вас это эталон человеческого общения, то я так не считаю. Поставьте себя в такой ситуации на место операторов - Ваша реакция какая-бы была на этот повелительно-приказной тон? Я тоже живу в этой стране и вполне могу предположить, что в любой другой компании на такое ответят. Или не ответят, как наши операторы.
Тема то в большей степени о чем? О том, что пришлось долго ждать.
Так и ответил, что да, есть и у нас проблемы которые мы СТАРАЕМСЯ решить и решим, что тоже хотим, чтобы клиенты стояли в очередях минимум времени. Выводы то делаете какие? Вот мол, буржуйская компания, а все не так. Да не получится все сразу так. По-простой причине, что народ то у нас не буржуйский. Другой народ, и подход к нему требует корректив от тех стереотипов которые приняты ТАМ.
Критерий отбора компании даже по тем недостаткам, на которые указывает здесь топикстартер - Вы считаете это верным?
В счет не идет больше ничего? Если мы быстро решим эту проблему ( хотя и проблемы нет, так как наплыв клиентов по страховым случаям носит волнообразный характер в зависимости от сезона и в обычные дни и ждать-то никому не приходится) то компания ВСЕХ будет полностью устраивать? Можно и не платить, задерживать выплаты - главное Заяву вовремя принять? Вывод-то такой из постов.
Если уж говорить честно и откровенно, то обсуждаем уже НЮАНСЫ того, чтобы сделать работу по урегулированию убытков еще более лучшей (прием ускорить, уборщице по коридорам не ходить- не мозолить глаза клиентам, может опять ввести "живую очередь" от которой наш народ бьется в экстазе?).
Каждому самому решать, какой сервис ему более нужен. Не можем мы сразу пустить буржуйский паровоз по нашим рельсам - рельсы у нас другие. Даже то, что на Ваши замечания мы реагируем - Вам не нравится. Молчать лучше?
Или может как мне недавно ответили. В ОБИ написал предложение по работе в отделах. Перезвонили, сказали, что приносят извинения за доставленные неудобства, но.. Все равно все останется по-старому.
Т.к. у них так заведено.

Я вот чего никак не проясню из всего этого: Sommer (да и другие) пришли по талончику, в котором стояло время... Это само по себе предполагает, что к указанному в талончике времени оператор уже освободиться и будет заниматься клиентом. Если это не так, и, несмотря на указанное время, клиент еще должен ждать больше часа, и вы, представитель НАСТЫ это оправдываете, то как минимум не понятна ваша клиентоориентированность...

PS Приведу пример: у нас каждый день приезжают фуры грузиться сырьем. Погрузить, занете ли 20, а то и 50 тонн - дело непростое, а ведь еще и документы оформить надо. Но у нас есть регламент, в котором четко прописано, сколько времени занимает выписка документов, и сколько погрузка. До клиента эти нормативы доведены. И если персонал эти нормативы не соблюдает, то лишается премии. Эти меры способствуют тому, что у нас клиентов, недовольных обслуживанием просто нет (это подтверждается проводимыми ежеквартально исследованиями по качеству сырья и работы). Вот вам готовое и достаточно простое решение, как подобных проблем можно избежать.
Вообщем, читаю я недовольства о вашей компании читаю, и понимаю, что вот не хватает вам нормального маркетинга.

в талончике указывается время когда он выдан, во сколько пришел клиент

менеджмента ... менеджмента .... с маркетингом то у них худо бедно
нормально ....
а так со всем согласен на 100% - был клиентом и НАСТЫ и Доверия :)
все хорошо ... но из-за некомпетенции и прямого хамства некоторых сотрудников НАСТы отказался от услуг :( (мне "ошибочно" сказали КАК и КОГДА оформить кражу колес и в итоге я ничего не получил).
А в целом то хорошая компания, НО слишком часто приходиться "пинать" сотрудников через начальство .... это портит все впечатление о компании.
P.S. А я ушел на корпоративное обслуживание в другую компанию страховую. тут с выплатами (хорошо что пока без ДТП) все нормально ибо боятся потерять клиента хорошего :)

ВА, чего Вы все оправдываетесь? хотите что-то изменить - сделайте это, а так сплошеные анонсы. мне кажется странная Ваша позиция по -повду замечания операторам, на сколкьо я понял видеозаписи нет? но Вы априори уверены что сотрудники компании правы, заранее считаете что клиент не прав. да и приказной тон посетительницы разве здесь кто-то оправдывает?...
но из Ваших слов
как будто следует - если сотруднику сказали что-то грубо можно теперь не работать и не обслуживать клиентов? ))

это какие-? ждать полтора часа? Вы какбудто за меня говоите что это ВСЕ мои критерии?...
тем не менее этого достаточно чтобы клиенты отказывались от насты
кроме того для меня вообще удивительно что Вы беретесь обсуждать критерии оценки компании клиента, плохие они или нет, достаточные или нет?... я думал что цель любого предприятие - заработать деньги, у сотрудников - получать зп из заработанных денег и бонсуы и чтобы достичь этого - следовать пожеланиям клиента, а Вы беретесь их обсуждать! )) смешно ))


а это вообще обсуждается?... можно ли не платить? или задерживать? обсуждаете можно ли нарушать законы\инструкции, взятые на себя обязательства..