Цитата:
|
Сообщение от POMAH
как будут развиваться события с ренессансом - я обязательно напишу.
|
обещал: пишу.
сегодня из Ренессанса звонили 3 разных человека 3 раза. Просили либо придти забрать направление на ремонт, либо адрес - куда выслать курьерской почтой. Убыток урегулирован, извините за задержку и т.д.
Последней позвонила вице-президент по маркетингу всея Ренессанса.
Произвела отличнейшее впечатление человека, которому не плевать, чем он занимается, а реально любящего свой бизнес и свою компанию, и не желающего, чтобы образ компании был испорчен непрофессионализмом нерадивых сотрудников. Не поленилась разобраться лично и позвонить почти в 22 часа клиенту по пустяковому, в масштабах бизнеса, вопросу.
Признала, что страховой бизнес еще очень отсталый в плане клиентоориентированности, архаичен и пройдет какое-то время, когда стандарты изменятся. Тем не менее, лично она над этим работает в рамках своей функции и видит своей целью исключение подобных инцидентов из практики.
Инцидент исчерпан. Я с удовольствием остаюсь клиентом такой компании (тем более, что у меня теперь есть e-mail и личный мобильный номер топ-менеджера
, кстати, не первый, есть уже хороший опыт работы с банками)
История развивалась следующим образом:
звонил, приходил лично, писал. Персоналу на местах, судя по нулевой реакции, было плевать. Нехитрым способом (на сайте компании) определил, кому может быть "не плевать", нехитрым же способом вычислил e-mail человека, написал, приведя переписку с центром обслуживания клиентов: см. ниже, кому не лень читать
Резюме:
убыток урегулирован, я полностью удовлетворен. В качестве подтверждения сам добровольно предоставил справку из автошколы (как выяснилось этого не требовалось)
Переписка, в обратном хронологическом порядке, начиная с письма ВП по маркетингу
Здравствуйте, .
Я, как та блондинка, из прекрасных роликов вашей компании.
Хожу, кричу: "Люди-и-и", но их нет.
Поражает, насколько отличается позиционирование брэнда от того, с чем сталкивается его потребитель в реальности.
Я, например, вынужден писать вице-президенту по маркетингу, потому что никто больше со мной общаться не хочет.
Может быть Вам будет интересно?
См. ниже
С уважением,
Роман
From: , Roman
Sent: Friday, May 14, 2010 4:39 PM
To: 'info@renins.com'
Cc: 'izhukov@renins.com'; 'Schepetilnikova Maria'
Subject:
Importance: High
Во вложении - то подтверждение, которое я смог разыскать.
Там четко и однозначно указаны: номер оригинального водительского удостоверения и дата его выдачи, подтверждающая стаж 13,5 лет.
Есть ли необходимость предоставить оригинал этого свидетельства или достаточно данной сканированной копии?
From: , Roman
Sent: Friday, May 14, 2010 3:35 PM
To: 'info@renins.com'
Cc: 'izhukov@renins.com'; 'Schepetilnikova Maria'
Subject: RE:
Importance: High
Уважаемые дамы и господа,
прошла ровно неделя с момента моего письменного обращения.
Т.к. я не получил никакого ответа, должен ли я сделать вывод, что мой вопрос останется без ответа, и ситуация без решения?
Либо СК Ренессанс требуется еще один месяц на ответ и я также получу его через месяц обычной почтой?
From: , Roman
Sent: Friday, May 07, 2010 1:37 PM
To: 'info@renins.com'
Cc: 'izhukov@renins.com'; 'Schepetilnikova Maria'
Subject:
Importance: High
Уважаемые дамы и господа,
Пожалуйста помогите разобраться в ситуации и понять, каковы должны быть мои дальнейшие действия.
6.04.10 я обратился в офис компании (Дербеневская) в отдел урегулирования убытков по страховому случаю. Предоставил все необходимые документы, а/м для осмотра и пр. При завершении оформления мне был задан вопрос относительно моего вод. удостоверения и стажа. т.к. вод. удостоверение имеющееся у меня на руках – дубликат от 2001 года. Стаж же начинается с 1996 года, когда я прошел обучение, сдал экзамены и получил права.
Специалист, общавшаяся со мной по данному вопросу, особо указала мне на то, что т.к. я не предоставил водительской карточки (я не был предупрежден о такой необходимости), и поэтому рассмотрение заявления займет максимальный срок в 14 дней, необходимых для проверки моего стажа службой безопасности. По окончании срока рассмотрения (14 дней) мне должны были позвонить.
3.05.10, не получив никаких ответов, я начал сам звонить на горячую линию. Там мне сообщили, что на мой адрес выслано письмо и предложили продублировать его на электронный адрес. Письмо на электронную почту я получил только вечером 4.05.10 после неоднократных звонков и просьб выслать его. В итоге мне помогла Щепетильникова Мария из юр. отдела. Письмо на почтовый адрес я получил лишь 6.05.10, т.е. спустя месяц после оформления заявления (копия во вложении)
Письмо содержало отказ с ссылкой на неподтвержденный стаж свыше 10 лет.
Щепетильникова Мария сообщила, что в деле по данному случаю отсутствуют какие-либо пометки относительно необходимости проверки, и что решение принималось на основе даты выпуска дубликата вод. удостоверения. Это значит, что ответственная сотрудница из группы И.В. Жукова не сделала такого запроса (на проверку), хотя эта необходимость была сформулирована её самой во время приема документов.
Я повторно обратился за разъяснениями в управление урегулирования в Новоспасском Дворе (при личном визите) 6.05.10. Общался с Татьяной (не записал фамилию) и с Жуковым И.В., как с ее непосредственным руководителем.
И.В. Жуков подтвердил мне, что отказ в возмещении правомерен, т.к. я не предоставил водительскую карточку, подтверждающую мой водительский стаж с 1996 г. Мои же аргументы и ссылку на общение и информацию с сотрудницей его отдела 06.04.10 назвал ошибкой сотрудницы.
Резюме: прошел месяц с момента обращения. В возмещении отказано. Дальнейшие действия неясны.
Вопросы:
- Соответствует ли политике и процедурам срок рассмотрения (месяц с момента подачи заявления до получения ответа)
- Правомерно ли требование о предоставлении мной водительской карточки? Или СК в состоянии проверить такие данные самостоятельно по своим каналам?
- Каковы сроки и порядок обжалования отказа?
P.S. Я крайне огорчен манерой общения с клиентами сотрудниц группы Жукова и его лично. Каждому из них я задавал вопрос, понимают ли они, что свою заработную плату они получают в итоге из моего кармана. Ответ был отрицательным.
Все имеют привычку перебивать, общаться в грубой и неприветливой форме.
Было очень неожиданно столкнуться с таким отношением, тем более при тщательно формируемом в масс-медиа имидже компании Ренессанс, как клиенто-ориентированной компании. Тем более, что как владелец нескольких ТС застрахованных в разных компаниях, я имею возможность сравнивать и сервис, и культуру общения, и удобство работы с СК. В данном случае сравнение абсолютно не в пользу Ренессанса.
Возможно стоит инвестировать не только в телевизионную рекламу, но и в образование и тренинги для персонала, непосредственно общающегося с клиентами. Они – лицо компании.
Позволяю себе надеяться на оперативные ответы на сформулированные вопросы.
С уважением,
Роман
Показать все
