Экзист - возврат детали и отношение к клиентам

[Timon52]

Вспоминая эту тему

Заказывал в Экзисте отцу радиаторную решетку на галанта. Пришла 18 декабря, но пришла черная вместо серебристой хромированной. По закону о защите прав потребителей я в течении 7 дней могу вернуть товар надлежащего качества и потребовать либо заменить товар, либо вернуть деньги. Так как срок доставки был большой (26 дней) я попросил вернуть деньги. Мне сказали писать заявление. На просьбу поставить какую-нибудь отметку о принятии услышал "все решает директор, я ничего подписать не могу". Удивился, поехал сразу же в отдел защиты прав потребителей. Там составили претензию в двух экземплярах, с печатью защиты прав потребителей. В магазине менеджер тут же подписал один экземпляр со словами "хотите по закону - будем по закону. Мы вам ответим в течении 10 дней". По закону ответить они должны были в течении 3-х дней (10 - срок когда возвращается некачественный товар). В общем, подписали заявление мое, как выяснилось сегодня - еще 4 января. Но в праздники и после них до сегодняшнего дня я никак не мог застать менеджера. Тот который сидел в магазине говорил что он ничего не решает и дел не знает. Собирался уже в суд идти, но никак не давали ни отказа ни согласия на мое заявление. Еще бы неделя и без этого пошел в суд. Надоело.
Сегодня менеджера нужного все же застал и деньги выплатили.

Почему же деталь пришла не та?. Заказывал в другом магазине - позвонил, сказал что нужна такая-то деталь, такого-то цвета. Все норм пришло, проблем никаких. В Экзисте на сайте заказ по номеру детали по вин-коду. Номера детали я не знал - подобрал менеджер не созваниваясь и не уточняя ничего. Как оказалось по вин-коду решетка должна быть черная (Менеджер экзиста долго и упорно втирал мне что у меня машина переделана и они не несут ответственности за переделки машины).

Больше всего не понравилось отношение к клиентам в случае проблемной ситуации. По работе сталкиваюсь и с мелкими продавцами магазинов и с крупными поставщиками, которые работают по принципу "клиент всегда прав" и в случае малейших проблем и товар обратно примут и всячески постараются помочь. Здесь же ... Не хочется даже писать про общение с клиентами... Не хамят, конечно, но всячески пытаются доказать что сам виноват и иди лесом.

Выдохнул.
PS цена вопроса - 1500руб. Для такой фирмы - не такие и крупные деньги, тем более что все равно пришлось им выплатить. Против закона сложно идти.

[Don Corleone]

мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус (с)
стопиццот раз сказано - не ходите, дети, в африку гулять экзист

[Timon52]

Самое смешное, что читал перед этим много отзывов негативных про Экзист, но все равно пошел к ним ибо у них вообще деталь была и цена устраивала. Кстати, даже не самая низкая цена...
Теперь вот не пойду) На своих ошибках только учимся...

[ilia2]

Сообщение от Don Corleone

мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус (с)
стопиццот раз сказано - не ходите, дети, в африку гулять экзист

ну а куда есчо? ходить к перекупам и переплачивать больше на 150 % чем в экзисте?
зы: экзист-зло!

[Don Corleone]

мне ни одна из контор за рекламу не заплатила, так что я не скажу

[Max]

Сообщение от ilia2

ну а куда есчо? ходить к перекупам и переплачивать больше на 150 % чем в экзисте?

Отнюдь, далеко не всё, я бы сказал совсем не всё в Экзисте дешевле, чем в других столах заказа запчастей.

[Jag Mort]

Сообщение от Max

Отнуть

это что за обращение?

[Max]

поправил

[Jag Mort]

ещё раз переправь, пока никто не видит

[Max]

done

[Forest Gump]

Предлагаю всё-же разобраться, почему пришла чёрная. Сам пробовал в каталоге?

[Timon52]

Нет, сам в каталоге не пробовал. Менеджер позже показал (когда разираться стали чей косяк), что в каталогах только черная. О хромированных вообще речи нет у завода-изготовителя. То есть магазин тут прав выходит (по вин-коду подобрали и остальное им по барабану). Может предыдущий владелец авто такой "тюнинг" сделал - заменил на хром, может еще что - хз. Хотя в другом магазине по телефону тут же уточнили про цвет т.к. разные бывают...

Проблема в том, что по закону можно вернуть. Четко прописано все. Только вышел месяц волокиты и нервов. Да и если бы в защиту прав потребителей не дошел - вряд ли бы мне что-то вернули. Там важен семидневный срок, а у меня бы не было никаких отметок о подаче заявления в указанный срок.

[Forest Gump]

Всё это хорошо, конечно-имею право и т.д.... Но ты попробуй поставить себя на место этого манагера: он лезет в каталох, вводит твои данные, там чёрным-по-русски: в твоей комплектации чёрная. Заказывает, приходит, он выдаёт, ты забираешь, потом приходишь и говоришь: А мне не нать! Гони бабло! Он: Как не нать, вот же.... Ты: Амнепох, деньги давай...
Ну и чё он должен делать? Результат-он получит твою решётку в зарплату!

[Jag Mort]

Сообщение от Forest Gump

Ну и чё он должен делать?

в соответствии с ЗоЗПП вернуть бабло, либо поменять на товар нужного цвета

[Forest Gump]

У кого менеджер будет менять? Постащику он заказывал по каталожному номеру. Поставщик условия поставки выполнил! Возврат неликвида (а любой списанный товар может тут же оказаться неликвидом)на крупные склады процедура ООООчень тяжёлая, и если такое происходит, то прим. раз в год оптом и со страшным угаром.
Положить деталь на свой склад не даст руководство. Занавес!!!
ПС. В данном случае ещё куда ни шло, решётка на пассат когда-нибудь может пригодиться. Но! Во-первых закон подлости никто не отменял. До этого её спрашивали 5 раз подряд, а тут зависла, и п-ц... Во вторых это могут оказаться напр. детали КПП или дв-ля на какой-нить мустанг 68-го года.
Продолжать?

[Jag Mort]

в каждой работе есть риски, манагер об этом знал изначально.
был бы умнее, то уточнил бы пожелания клиента.

[Forest Gump]

Дык никто не говорит о случаях, когда манагер лоханулся!
Я рассматриваю случай, когда клиент воспользовался правом возврата товара надлежащего качества!

[Jag Mort]

надлежащего качества, но не подходящего по потребительским свойствам (манагер лоханулся и тут)

[Forest Gump]

Потребительские свойства оговорены в договоре? Что там написано? "Решётка ФВ Пассат", или "Решётка ФВ Пассат хромированная"?

Да в конце-концов пофиг даже это. Пусть она подходит по всем параметрам. Один фиг, встал клиент в позу: а нихачу!!!

[Jag Mort]

Сообщение от Forest Gump

встал клиент в позу: а нихачу!!!

конечно, ибо манагер не выяснил желаний клиента.
кто виноват?

[andruxa]

Сообщение от Jag Mort

конечно, ибо манагер не выяснил желаний клиента.

Вопрос что спросил клиент. Если решетку на машину с таким-то vin, то ССЗБ. Если был оговорен цвет, то манагер.

[Jag Mort]

всегда виноват манагер, ибо его работа — сделать клиента счастливым

[andruxa]

Может и правильный подход со стороны потребителя, но я стараюсь формулировать запросы точнее.

[Forest Gump]

Конечно! В конце-концов заинтересованы оба. Один-купить, другой-да, да, денег заработать. Это рынок. Нормальный, цивилизованный рынок! И не надо его превращать в базар. Заказал, потом нашёл подешевле, купил, пришёл к первому продавцу и грит "эта.... я тут передумал, дай-ка мне деньги взад!"
Или как в этом случае. Обзвонил город, нашёл дёшево. Пришёл, дал данные, манагер смотрит-чёрная. Показавает заказчику-видишь? -Да вижу. -Заказываем? -Заказываем! Приходит, ессно, чорная! -А я тут позвонил, мне сказали есть хром... Мля... Это разговор?

[FreeRider]

Сообщение от Forest Gump

Пришёл, дал данные, манагер смотрит-чёрная. Показавает заказчику-видишь? -Да вижу. -Заказываем?

Если бы было так, как ты написал, не было бы этой темы.

[Forest Gump]

Да, виноват, пропустил слово позже / Менеджер позже показал (когда разираться стали чей косяк), что в каталогах только черная/. заболтался видать... Но и это не меняет дела, если в договоре не отражено какого именно цвета должна быть решётка! А ВИН она соответствует

[Er.DS]

Сообщение от Jag Mort

всегда виноват манагер

на том свете, быть всем с таким мнением продавцами на одну зарплату... а кому-то ещё и на этом )

[Jag Mort]

много продавцов развелось слишком, поэтому покупатели становятся всё более «неудобными»

[Forest Gump]

Почему, выяснил. Клент просил решётку-на! На Пассат? На Пассат! Чё просили-то и получили. И в договоре это отражено. Остальное-слова, а их к делу как известно.....
Кстати, а в данном случае заказчика ещё и носом ткнули в каталог, гды было написано чёрная онли!!! И заказчик согласился! Кажется я повторяюсь...

[FreeRider]

Сообщение от Forest Gump

Кстати, а в данном случае заказчика ещё и носом ткнули в каталог, гды было написано чёрная онли!!! И заказчик согласился!

Это ты где прочитал?

[FreeRider]

Ради интереса, пришли VIN в личку, скажу какого цвета она по каталогу.

[Forest Gump]

Я предлагал разобраться....
ПС. Хром может полтора рубля стоить? Вооот....

[FreeRider]

А что не может?
PS MMC вообще вроде крашеные детали не поставляет? Или опять поставляет? По крайней мере года 3 назад все бамперы, зеркала и т.п. были белые.

[Timon52]

У хрома такая же цена.

[Forest Gump]

От одного производителя? Нелогично... Хотя и так бывает

[LAV]

Есть мнение, что все торгаши - козлы! Фарца, челноки и т.п. На всякий случай попробуй посчитать, если 10% покупателей будет возвращать заказной товар обратно по ЗПП, то при наценке 10% фирма скоро разорится. Есть понятие - потребительский экстремизм, в Штатах хорошо борются с 2000 года, когда негры по американскому ЗПП начали жить как у христа за пазухой. В России решается как у официалов 120% сверху и возвращай что хочешь, когда хочешь, да еще бесплатно в ... поцелуют. Надеюсь все присутствующие не являются работниками торговли.

[Forest Gump]

Сообщение от LAV

Есть мнение, что все торгаши - козлы! Фарца, челноки и т.п. На всякий случай попробуй посчитать, если 10% покупателей будет возвращать заказной товар обратно по ЗПП, то при наценке 10% фирма скоро разорится. Есть понятие - потребительский экстремизм, в Штатах хорошо борются с 2000 года, когда негры по американскому ЗПП начали жить как у христа за пазухой. В России решается как у официалов 120% сверху и возвращай что хочешь, когда хочешь, да еще бесплатно в ... поцелуют. Надеюсь все присутствующие не являются работниками торговли.

Эт-то откуда такие данные? Про 120% сверху? Пальцам в небо? Ай-яй-яй! Нехорошо.... Во-первых фиксированной наценки нет и быть не может! Представительства уважающих себя автоконцернов постоянно проводят серьёзные маркетинговые исследования рынка страны/региона, где они работают. Это не радиорынок-прилепил 200% сверху-и сношайся оно конём. Наценка может составлять и 5% и 150, НО! Цена одинаковая у любого дилера! В Москве, или в Бобруйске. Не без исключений конечно... Но такого раздолбайства как ты пишешь у нормальных официалов нет. А исключения-человеческий фактор пресловутый. Наша Раша....

[LAV]

Я про одинаковость цен и не говорю и про наценки, бес их знает какие у каких дилеров, пусть маркетинг хоть на каждую деталь заказывают и хоть со скидкой 100% продают хоть с наценкой 500% - не в том дело. Официалы к слову пришлись - без обобщения всех и вся.

[Forest Gump]

Сообщение от LAV

маркетинг хоть на каждую деталь заказывают...

Так и есть
Т.е. торгаши-всё равно козлы! Об этом речь?

[LAV]

Сам ошибся - твое, не то привезли - продавца. А у нас получается - купил, поносил, надоело - заберите обратно. У меня знакомые плачут: мужик покупает штаны 2 раза в неделю разные - приносит обратно (видно, что поношенные 2 дня) со словами: "не нравятся" и берет другие, через 2 месяца послали - так он в суд пошел и жалобы написал куда смог, обошлось дорого, но избавились - теперь к соседям ходит.

[Forest Gump]

Резюмируя ситуацию: Один недосказал (видимо), другой не предупредил (в принципе мог бы, если-б спросили)-каждый поплатился.
А вообще я ещё говорил о неправильности возможности возврата заказных деталей просто по прихоти заказчика. Ещё говорил о внимательности при оформлении договора-там надо указать максимум информации, меньше подобных ситуаций будет... И будет всем щастье))

[Timon52]

Резюмируя - в экзисте имхо не правы в том, что они не хотят разговаривать с клиентами и отсылают всех на свой сайт. Я приезжал к ним лично, хотел заказать - меня отфутболили регистрироваться на сайт. Там одни только номера, коды и т.д. Было бы живое общение как во всех других магазинах - проблемы бы не возникло.

[Er.DS]

Сообщение от Timon52

регистрироваться на сайт.

Там одни только номера, коды и т.д.

Было бы живое общение как во всех других магазинах

Э. Ты вообще в курсе, что это был интернет-магазин? )

[Forest Gump]

оформление заказа и получение товара-живое. И тут отношения должны развиваться как в любом столе заказов.

[Timon52]

В курсе я что это интернет-магазин. Посностью согласен с Forest Gumр по поводу оформления заказа и получения товара.
Да и в описании детали могли бы хоть цвет написать.