пользование книги отзывов и предложений

[Sommer]

на что обратить внимание при заполнении книги отзывов и предложений?
она должна быть в каждом зале обслужуивания
страницы пронумерованы
должна быть прошита?
печати? какие и где?
должны ли мне сообщить о каком-то решении? - письмом или по телефону? в какие сроки?
должна ли быть какая-то отметка о последней ее проверке?
на что еще обратить внимание можно?

[Pecha]

Там подшивка пломбируется (печать на бумажку) контрольным органом. Сообщать вроде не обязаны. Результат должен быть написан

[Gosha %)]

Причем такая книга на предприятиях розничной торговли, имеющих отделы, должна вестись в каждом отделе, а на больших предприятиях общественного питания - в каждом зале обслуживания и находиться на видном месте. Книга отзывов предоставляется покупателю по первому его требованию. При этом запрещено требовать от покупателя предоставления каких-либо личных документов, как, собственно, покупатель не обязан говорить и о причине написания жалобы, предложения, отзыва или замечания. Более того, работник предприятия розничной торговли, действия которого вызвали недовольство, должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю предприятия или его заместителю и предоставить письменное объяснение по сути.

Руководитель или его заместитель в недельный срок (или максимум в течение 15 дней) должен принять необходимые меры по устранению недостатков и нарушений. Таковые фиксируются на обратной стороне заявления клиента в книге отзывов и предложений. Также в недельный срок заявителя должны в письменной форме уведомить по указанному им адресу о реагировании на его заявление.

Правильность оформления Книги отзывов проверяется ежеквартально.

Хотя указанная Инструкция и принималась во исполнение ранее действовавшего Порядка занятия торговой деятельностью и правил торгового обслуживания населения, однако и утвержденный правительством в июне этого года аналогичный Порядок также содержит требования к субъектам хозяйствования обеспечить ведение Книги отзывов и предложений.

Книги отзывов и предложений должны находиться на предприятиях розничной торговли независимо от типа реализуемой ими продукции (продовольственной, непродовольственной) и видов торговых точек (автосалоны, аукционы по продаже антиквариата, рынки, мелкорозничная сеть и т. д., за исключением лотков, столиков и т.п.
Однако требование вести Книгу отзывов и предложений предусмотрено не только общим Порядком осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания населения, но и специальным законодательством. Так, такая книга должна иметься:
- в отделениях почтовой связи
-на станциях техобслуживания и ремонта автомобилей
-в помещениях РЭП ГАИ
-в гостиницах
-в компаниях по трудоустройству за границей

Таким образом, по-прежнему любое недовольство потребителя товаров или услуг имеет все шансы быть прочитанным. Более того, никто из сотрудников заведения не вправе противостоять вашему "волеизъявлению". А указанные в Книге отзывов и предложений замечания инспектируются не только руководством предприятия, но и Госпотребстандартом, в определенный срок. В случае если на них не отреагировали, дальнейшая дорога - в Союз потребителей.

http://www.publicity.kiev.ua/srv6/one/s/Zhyletka_d.html

[Слон]

Хохляцкие правила нам не указ

[Gosha %)]

ндя... чего то я на адрес не глянул...

Книга отзывов и предложений (Книга жалоб и предложений) должна постоянно находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте и предъявляться посетителям по первому требованию (Приказ Министерства торговли СССР - 139 от 23.07.73 г., в котором содержится подробная инструкция о Книге отзывов и предложений). Книга жалоб должна в обязательном порядке иметься в каждом магазине, торговом павильоне, киоске, палатке, автолавке, причем в таком месте, чтобы посетитель мог взять ее самостоятельно. Любому, пожелавшему сделать запись, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, карандаш, стол, стул). Нельзя требовать от заявителя предъявления документов или объяснения причин, по которым он желает внести отзыв о работе предприятия.
Изъятие книг для проверки вышестоящими торговыми организациями или для других целей запрещается.
Работник торгового предприятия, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Администрация предприятия обязана в двухдневный срок рассмотреть внесенную запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия.
Для сведения лица, сделавшего запись, и контролирующих лиц, администрация должна сделать в Книге отметку о принятых мерах и в пятидневный срок (может быть продлен, но не более чем на 15 дней) в обязательном порядке направить письменный ответ заявителю, если указан адрес. Копии ответов хранятся до конца текущего года.
В книге отзывов и предложений на оборотной стороне администрация делает отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю (если указан адрес). На анонимные послания администрация магазина также обязана реагировать. На работников организаций, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений посетителей, накладываются дисциплинарные взыскания.
Все записи покупателей и других лиц в Книге отзывов и предложений подлежат проверке с целью оправдания продавца, и должны приниматься во внимание администрацией только при подтверждении изложенных фактов.
Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и должна быть заверена подписью руководителя и печатью вышестоящей торговой организации.
Полностью заполненная Книга должна храниться на предприятии розничной торговли в течение одного года. Если (что, зачастую случается на практике) Книга отзывов не заполнена (до третьего с конца бланка) в течение календарного года (с 1 января по 31 декабря), то в ней делается соответствующая запись, и она продолжает использоваться в новом календарном году.
Поскольку реагировать на записи в Книге отзывов должен руководитель предприятия розничной торговли или его заместитель, можно предположить, что эти же лица и должны контролировать правильность и своевременность оформления Книги отзывов. Но руководитель предприятия может делегировать обязанности по оформлению Книги работнику, занимающему соответствующую должность (например, администратору, товароведу или старшему продавцу). Такое делегирование полномочий необходимо отразить в должностной инструкции, которая утверждается на предприятии соответствующим приказом. Контроль и штрафы
Книга отзывов и предложений является неотъемлемой составляющей правил торговли. (п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров от 19.01.98 - 55 в ред. от 12.07.03 - 421). Поэтому ее неправильное ведение, оформление, отсутствие печати или вообще отсутствие является нарушением Правил торговли. Контроль за соблюдением торговыми предприятиями Правил торговли осуществляют в пределах своей компетенции в соответствии с действующим законодательством специалисты потребительского рынка, Госторгинспекции, отделов по защите прав потребителей, Госсанэпиднадзора, сотрудники органов внутренних дел, а также сотрудники других надзорных органов.
Проверки предприятий торговли показывают, что более 50% предприятий нарушают установленный порядок ведения книги отзывов и предложений и рассмотрения заявлений покупателей. Руководители не реагируют на нарушения и недостатки, отмеченные покупателями. Часто отношение руководителей к этой Книге явно попустительское.
При всей занятости руководителя торгового предприятия, ведение Книги отзывов v занятие хлопотное и неблагодарное. Следовательно, у предприятия может возникнуть соблазн проигнорировать требования нормативных документов. Чем это грозит "непокорному" предприятию розничной торговли?


Руководителю торгового предприятия также нельзя забывать и о проверках: плановых и внеплановых. Плановые проверки назначаются раз в два года, поэтому необходимо периодически заглядывать в план проверок вашего предприятия, чтобы всегда быть готовым к этому мероприятию.
Однако не все так плохо, как кажется на первый взгляд. Без наличия жалобы потребителя в письменной форме деятельность предприятия не может быть подвергнута внеплановой проверкой. Есть жалоба v есть проверка. Следовательно, единственный способ для предприятия избежать неприятных моментов v не допустить причины для жалобы покупателя.
Поэтому продавцы или администратор изо всех сил стараются при конфликтной ситуации с покупателем не допустить записи в Книгу. Но эти ?старания- часто выходят боком магазину. Не обладая культурой обслуживания, сотрудники только увеличивают раздражение потребителя, и, как следствие, предприятие теряет своих покупателей.
Потребительский рынок всегда стоял особняком, вызывал раздражение у потребителей, в этой области всегда находилось больше негативных моментов, чем положительных. На сегодняшний день картина постепенно меняется к лучшему.
Руководители уже понимают важность того, что его покупатели всегда должны быть довольны. Воспитание такого понимания среди других работников магазина является одной из важных обязанностей руководителя. Один-единственный неприятный инцидент может разрушить репутацию магазина, на создание которой были затрачены годы. Весьма сомнительно, что магазину, в котором нет дружных деловых отношений между работниками, как между товарищами по работе, так и между подчиненными и руководством, удастся завязать и поддерживать добрые отношения со своими потребителями.
Подчиненные всегда стремятся следовать примеру руководителя. Если руководитель выдержан и тактичен, его поведение в значительной мере формирует отношение к покупателям всех работников магазина.
По существу, добрые отношения с потребителями являются одним из положительных результатов здоровых отношений между самими работниками магазина.
Наблюдение за записями в Книге позволяет сделать вывод о многом. Если жалуются на высокие цены v может, пересмотреть работу с поставщиками?
Но если жалоб в Книге очень много, то это, вероятно, свидетельствует о каком-то коренном неблагополучии, более важном, чем проблемы и трудности, о которых идет речь в конкретных жалобах.
Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов, решении вопросов материального и морального стимулирования работников предприятия.
На благодарности также необходимо реагировать: внести запись в Книгу о поощрении сотрудника (устная благодарность, запись в трудовую книжку или премия).
Общение с покупателями
Большинство жалоб, претензий и затруднений начинаются с мелочей, и если их справедливо, толково и быстро разрешить сразу же и здесь же, в торговом зале, они никогда не увеличатся до чудовищных размеров, как это иногда бывает.
Как реагировать на жалобы и претензии? Культура предприятия проявляется в том, как персонал отвечает на вопросы, в каком тоне торговые работники говорят с покупателями при кратковременных повседневных контактах на протяжении всего рабочего дня.
Некоторые руководители, уделяя особое внимание культуре обслуживания на предприятии, разрабатывают локальные инструкции, памятки для персонала, где прописывают правила общения с клиентами. При приеме на работу, нового сотрудника обязывают соблюдать установленные в памятке нормы поведения.
Выслушать покупателя нужно внимательно, доброжелательно и не перебивая. Пока покупатель излагает свое дело, для него важнее всего быть внимательно выслушанным. Хотя большинство жалоб со стороны покупателей являются совершенно справедливыми.
Если работник магазина может это сделать, он должен сам помочь покупателю, который к нему обратился, или разрешить жалобу, притом, чем скорее, тем лучше, а еще лучше немедленно. Если работник не может этого сделать, он сам должен провести покупателя к сотруднику, который может помочь или ответить на жалобу. Никогда нельзя просто рекомендовать: "Обратитесь к заведующему" v и показать рукой, где находится его кабинет, а затем снова заняться своей работой.
На что обычно жалуется потребитель?
В соответствии со статистикой, лидирующее место занимают обращения граждан по поводу непродовольственной группы товаров: качества обуви, бытовой техники (чаще v холодильников) и мебели. В последнее время к этому списку товаров прибавились еще и мобильные телефоны v но не потому, что на этом рынке много некачественной продукции, а просто из-за того, что количество покупок стремительно увеличивается.
Много нареканий на несоответствие ценников цене товара, особенно в сетевых магазинах.
Отдельным блоком можно выделить жалобы на поддельные товары: парфюмерию, продукты (консервы, соки), мобильные телефоны.
Часто покупатели слышат отказ на требование выдать Книгу отзывов.

Пример заполнения Книги отзывов:
19.02.04
Заявление ¬12
Меня в этом магазине оскорбила продавец Соколова Ирина А. На мой вопрос о производителе выбранной мной игрушечной машинки, она ответила в грубой форме, что: "Там все написано". Товар я не купил, больше сюда не приду. Прошу сделать вывод. С неуважением, бывший покупатель
(подпись)
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - -
(Форма оборотной стороны заявления)
Фамилия и инициалы заявителя Анохин С.Н.
Адрес заявителя:
г. Тамбов, ул. Светлая, д.12, кв.8. Тел. 23-64-18.
Меры, принятые по заявлению администрацией предприятия:
По факту оскорбления покупателя Анохина С.Н. продавец Соколова И.А. дала письменное объяснение, в котором подтвердила свои действия и признала свою вину. За нарушение трудовой дисциплины администрация ООО "Форум" объявила выговор продавцу Соколовой И.А. согласно ст.192 ТК РФ (Приказ от 21.02.2004 г. ¬ 1.
Подпись руководителя предприятия
Директор
Говоров П.Р.
21.02.2004 г.
Ответ заявителю послан 21.02.2004 г. за ¬4/04

http://www.firma-a.ru/info/massmedia.../buyerscorner/

[Andrezzz]

Сколько раз не писал жалобы - с указанием всех контактов и тд - ни разу мне не перезвонили, не написали...