Ле Ману.

[Крыглоупек Грамцианский]

Вот и пришло время написать про визит туда.
Ребята, я знаю, что вы форум читаете, и искренне надеюсь, что эта моя тема поможет вам оценить пройденный вами за несколько последних лет путь.

Я специально не стал ничего писать "по горячим следам" - мне надо было поостыть, подумать, поездить по другим мастерским, убедиться в своей правоте/неправоте...

Итак. Визит, запись. Как обычно в последние несколько лет, ближайшее свободное время нашлось чуть не через неделю. Ну что ж, стоит порадоваться - востребованы. Приехал, через мойку. Навязанная услуга, зато недорого. Пёс с этим.

Загоняю авто на ремонт, общаюсь с мастером-приёмщиком Иваном (первые две его арии я комментировать не буду, а вот на третьей остановлюсь подробнее). Предлагает пройти диагностику подвески (платную, разумеется), т.к. мне надо заменить стойку стабилизатора (не помню, какую), и отрегулировать схождение. Вежливо отказываюсь. Когда меня просят точно указать, какую стойку заменить, и предупреждают, что, если они заменят не ту стойку - ответственности за ложно мною предоставленную информацию не несут. А всей диагностики там - за стойку дёрнуть... Чтоб ему стоматолог здоровый зуб вырвал!
Следующая неисправность - некорректная работа термостата. Правда, в этом случае навязчивого предложения заплатить за диагностику не сделали - меня просто спросили, почему я предполагаю эту неисправность, и согласились. Стоимость работы комментировать не буду - их право назначать её такой, моё - согласиться, или отказаться. Я согласился. Термостат поменяли, моё предположение о его неисправности оправдалось, после замены всё пришло в норму.
Третья неисправность - глюк АБС. Когда я забирал авто (в 19 часов, сдал в 11) - эта неисправность так и не была устранена; мне предложили заехать в другой день для доделки (опять через запись, мойку и т.п... - ага, мне больше делать нечего, кроме как к вам на ремонт кататься). Надо сказать, что доделка не потребовалась (как было написано в выданной мне распечатке, "неисправность жгута АБС") - в процессе диагностики неисправность исчезла, что не было замечено исполнителями. Как говорил незабвенный Миша Кощеев - "в электрике чудес нет, есть либо х..вый контакт, либо х..вый электрик". Насколько я смог догадаться, предыдущие слесари, кто менял мне подшипник и датчик и вообще копались в этом узле, попросту небрежно всё собрали. Ну а вы, в процессе диагностики, собрали всё правильно, оно заработало, но вы этого не заметили.
Подняли авто на подъёмник - увидел оторванный мною в сугробе брызговик бампера. Попросил бонусом прицепить его на место - прицепили, денег не взяли.
Четвёртое - схождение.... Как я писал выше, забрал я авто поздним вечером, в 19 часов. Заплатил в кассу деньги (думаю, у оф. дилера взяли бы не значительно большую сумму), забрал авто с перечнем сделанных и недоделанных работ, проехал... вернулся.

И вот тут случилась третья ария Ивана разговор с мастером-приёмщиком Иваном, избранное из которого я здесь приведу.
Я: Иван, меня не устраивает качество работ. Автомобиль тянет вправо, руль стоит непрямо.
Иван: ребята старались как могли, я лично смотрел и контролировал. Лучше нельзя, у Вас там то ли рейка, то ли ещё что разбито. Ловили каждый градус и секунду.
Я: Иван, но меня же не устраивает! Руль должен стоять прямо, и авто ехать так же!
Иван: но мы же предлагали Вам сделать диагностику подвески! Вы же отказались, экономить пытаетесь, а мы не должны Вам по пять раз за свой счёт всё переделывать!
Я: Иван, именно потому я и приехал регулировать схождение - подвеска была заменена на новую, потому и потребовалась регулировка!
Иван: давайте так (типа пари) - мы Вам делаем диагностику подвески; если подвеска в порядке - переделываем регулировку за свой счёт, если нет - то Вы меняете необходимые детали, и оплачиваете все работы, в том числе и дополнительную регулировку. И - ШЕДЕВР! Несколько раз повторённый перл арии - Я сюда деньги зарабатывать хожу! И не собираюсь за свой счёт всё подряд переделывать только из-за того, что Вы на диагностике сэкономить пытаетесь! Ещё там были слова что у него дети, двое, и ему их кормить надо.
Ребята, как же так, а? Я то думал, что вы там собрались автомобили ремонтировать, быстро, недорого и качественно - а оно эвона как... деньги загребать, оказывается... это только в русских бизнес-планах пишут "Цель создания предприятия - получение прибыли", ....

Вы, безусловно, профессиональный сервис. Не менее, но - и не более - профессиональны, чем любой городской широкопрофильный сервис вашего уровня. Время, когда владельцы французских авто чувствовали себя отверженными, а вы оказывали эксклюзивную услугу, прошло много лет назад. Теперь даже Андрюша Чистяков перестал снобствовать, и чинит хоть французов, хоть итальянцев - только бы деньги платили. И инструмент у всех есть, и навыки, и программы... А вы где-то остановилсь в своём развитии, в правильном отношении к клиенту.
Нет, с точки зрения развития бизнеса у вас всё хорошо, и внешне правильно - полный комплекс работ, новое помещение, запись на недели вперёд, крепко держащийся костяк коллектива... а вот эксклюзивность - пропала, появилась обыкновенность. И, к к показало моё общение с Иваном - незаинтересованность в клиенте, а заинтересованность бабла срубить. Побольше, побыстрее и попроще.
Обидно. Жалко.

Эпилог: а схождение мне сегодня сделали. Замызганный слесарь в облезлом сервисе около рынка. И руль прямо стоит, и подвеска в порядке оказалась (почти, но на схождение это не влияет), и рулевое. И шины он мне правильно перед регулировкой накачал; т.к. он не спец во французских автомобилях, то попросил меня достать мурзилку, и сделал так, как в ней написано. И авто после перестановки колёс перестало вправо тянуть. А ещё у него в боксе памятка клиенту висит, в которой крупными русскими буквами по белому листу бумаги написано, что операции регулировки развала и схождения делаются только после обязательной проверки исправности подвески. Если он признаёт подвеску неисправной - клиент платит за диагностику, и уезжает чинить. Если исправной - то делает регулировку (у него там такая же трясучка стоит, как на станциях ГТО), а денег за диагностику не берёт. Стоит у него это... ну, несколько дешевле, чем у вас. Схождение без диагностики.

Знаете, Андрей, Сергей, Дима и прочая ваша компания - я совершенно не против ездить к вам ремонтироваться, и платить вам деньги. Но - за ремонт, а не за то, что вы пришли их туда заработать. И пусть это будет даже как сейчас - несколько дороже, чем у большинства конкурентов. Тем более, что некоторые услуги кроме как у вас, получить можно только у официалов.

Но...
Надеюсь, эта моя тема поможет вам стать ещё лучше.

[Mac Bolan]

Частично согласен, частично нет.
Не согласен с этим: "это только у русских - цель создания предприятия - получение прибыли".
Получение прибыли - это цель создания любого предприятия. Даже "замызганный слесарь в облезлом сервисе" работает "на прибыль". Вот только подход к получению прибыли у всех разный - кто-то клиентоориентирован, а кто то нет. Клиентоориентированные - живут долго и счастливо. Неклиентоориентированные либо "долго и счастливо не живут", либо прячутся за "вывеской официала" и тупо "рубят бабло" пользуясь привилегией вывески.

[Павел F.]

Сообщение от Mac Bolan

Не согласен с этим: "это только у русских - цель создания предприятия - получение прибыли".

Почитай бизнес планы. Такая цель реально только у русских.
А вся фишка в том, что цель это некое конкретное состояние, вещь, материальное что-то в будующем, что-то. Не может быть цели "бабок срубить", как минимум нужно уточнить сколько( зарабатывание денег - процесс, сумма денег - что-то материальное). Процесс это путь к цели. В результате бизнес...
Хочу много денег - > сделаю сервис - > буду делать это, то и вот это - > сервис достигнет такого вот положения - > получу денег. Вот бабло это хотелка бизнесмена и работников, а цель - "сервис достигнет такого вот положения". Как-то так в кратце.

[Mac Bolan]

Цели бизнеса едины в многообразии. Теорией менеджмента делятся на три так сказать уровня: миссия, стратегия, тактика.
Из той цепочки, что привел - упрощенно и приближенно:
сервис достигнет вот такого положения - миссия;
сделаю сервис такой-то - стратегия;
сделаю то, это и вот это - тактика.
Монетарная составляющая целей - как ни странно бабки.
Любой бизнес - это проект.
Любой проект оценивают в первую очередь по натуральным - монетарным показателям. И, заметь, русские стали оценивать бизнес - как за бугром: NPV, IRR, EBITDA и т.п., т.е по способности бизнеса приносить деньги.
Как бы хорошо не были расписаны в бизнес-плане перспективы крутого бизнеса, какое место займет, как будет клиентов удовлетворять и как все будет хорошо, если в разделе финпоказателей будут фиговые суммы по доходности и сумме прибыли - ни один вменяемый инвестор не вложится в такой проект.
Любой бизнес-план в конечном итоге, если абстрагироваться от конкретных внутренностей, описывает как потратить сумму денег на ресурсы, произвести какой-то продукт и продать за бОльшие деньги. Т.е. в итоге все сводится к классической формуле: деньги - товар - больше денег. И оценка эффективности бизнеса производится по разнице "больше денег" в конце и "меньше денег" в начале.
И как при всем этом говорить, что цель бизнеса не прибыль.

[Крыглоупек Грамцианский]

Ждал, пока кто-то правду расскажет; Павел F вон сделал.
Я чуть добавлю.
Цель создания любого бизнеса - удовлетворение потребностей клиентов. Швейного - в одежде, автомобильного - в свободе передвижения, строительного - в жилье и т.п. И только через это бизнес получает прибыль.
Самый понятный пример "бизнес, созданный исключительно для получения прибыли" - бандитская группировка. Потребности клиентов побоку, а прибыль - есть.

[Mac Bolan]

Чуть выше написал, поэтому повторяться не буду.
Добавлю только:
Удовлетворение клиентов - это способ заработать деньги.
Лучше удовлетворяешь - больше денег тебе несут.

Классическую формулу бизнеса на бумагу перенес еще Маркс, и ничего с этого момента не изменилось (уж тебе ли не знать классиков марксизма-ленинизма )

зы\\ а по теме - официалы сейчас пользуются своим основным конкурентным преимуществом, а именно боязнью слететь с гарантии, поэтому уровень "удовлетворенности клиентов" для них на втором плане.

зызы\\ ты же сам привел классический пример бизнеса ориентированного только на деньги - криминал. легальные виды бизнеса так же в первую очередь ориентируются на деньги (прибыль), но в силу легальности вынуждены учитывать мнение покупателей

[Крыглоупек Грамцианский]

Вот тебе сказали, два раза - ты всё равно упрямтсвуешь.
Там, в ответе Павлу, ты разделил понятия, воду замутил, и т.д. и т.п.
Речь же в первом твоём посте шла о получении прибыли как цели создания предприятия (бизнеса).
Как бы ты ни вилял ебитдой, суть дела этим не изменишь - цель создания бизнеса - удовлетворение потребностей потребителей, всё остальное - вторично, и проистекает именно из удовлетворения.

[Mac Bolan]

каждый при своем, я не спорю. у каждого своя позиция, свое мироощущение. Я попытался очень коротко обосновать свою позицию.

Намного более ученые мужи до сих пор не могут определить, что первично - яйцо или курица.

Но.... Вот тебя не удовлетворили, а прибыль(бабки) на тебе получили. И им, в данном частном случае, глубоко наплевать на степень твоего удовлетворения.

зы// я отношусь к категории людей которые на что учились - в той сфере и работают. Приходилось и приходится общаться с большим количеством людей разного уровня и из разных стран. Сколько проектов оценено и подготовлено так называемых бизнес-планов. Но оценка в конечном итоге идет, как ни крути - сколько бабок принесет это в конечном итоге.

зызы// даже работа каждого из нас, кто работает на "дядю" наемником- это продажа своих услуг за определенное количества бабоса. Удовлетворение заказчика-работодателя при этом находится на уровне далеко не первом. Хочешь больше получать - удовлетворяй качественнее.

[Крыглоупек Грамцианский]

Дело не в мироощущении, а в знании ....
Почитай учебник менеджмента для первого курса - там это должно быть написано.

Ты путаешь (как и многие) цель создания бизнеса, и его результат (в данном случае - финансовый.) Цель - удовлетворение потребности, результат - получение прибыли.
Только так, иначе - никак. Исключение я знаю только одно, и я его приводил - банда .
Даже государство - и то, помимо отъёма налогов и пр. явных и неявных платежей, удовлетворяет определённые потребности граждан, не всегда осознаваемые ими.

[Mac Bolan]

Удовлетворение потребностей - это одно из необходимых условий возможной продажи услуги/товара для того, что бы получить/повысить желаемый результат. Т.е. что и как предложить. Это маркетинг.

Опосредованно, в любом бизнесе все решают однотипную задачу: потратить меньше исходных ресурсов, на то что бы что-то продать потребителю, и на выходе получить лучший результат от входа. Это экономика.

В самом процессе оказывается спектр воздействий на вход, сам процесс и выход с целью наиболее эффективной отдачи вложенных ресурсов. Это менеджмент.

В итоге, на входе мы имеем определенное количество средств, что бы приобрести ресурсы, в середине мы имеем кучу альтернатив на что и как эти ресурсы потратить (в том числе и альтернативы что и как предложить потребилителю, т.е. как его удовлетворить - как раз тут), а на выходе имеем четкий результат. При сравнении результата на выходе и возможностей на входе - получаем эффективность. Если эффективность оказалась ниже ожидаемой, мы либо уменьшаем вход, либо воздействуем на середину (в том числе и путем более лучшего удовлетворения потребителя, который как известно голосует рублем), для того что бы повысить выхлоп. Т.к. все более лучшее удовлетворение в конечном итоге перевешивает эффект от него, повышать бесконечно удовлетворение невозможно, если под руками нет печатного станка для пополнения входящего ресурса.

Оценка результата в целом идет опять таки не по принципу - на сколько лучше удовлетворили, а сколько заработали дополнительно в итоге за счет того, что лучше удовлетворили. Так как бесконечно удовлетворять - не хватит входящего ресурса необходимого для простого воспроизводства товара/услуги в том же количестве.

Следуя твой логике, следует создать такси, что бы удовлетворять потребности пассажиров. Наибольшее удовлетворение пассажиров будет при стоимости поездки близкой к нулю на авто выше чем б-класс, с постоянным состоянием "как из салона". Вопрос: эффективен ли такой бизнес, и долго ли он проживет.

[Крыглоупек Грамцианский]

Блин, вот не хочется тыкать тебя носом в помойную тряпку начального образования, но придётся. Извини уж, друх, напросился.
То, о чём ты рассуждаешь, давно разжевано, расписано в учебниках, методичках, преподаётся на всевозможных курсах и т.п. А ты, извини, но мыслишь как абсолютный дикарь, у которого-то в мыслях только отнять да поделить.

Растолкую твой пример про такси.
Цель: удовлетворение потребностей пассажиров в комфортных перевозках.
Требуемый результат: получение обоснованной прибыли.
Пути решения задачи: закупка авто нужного класса, наём персонала, установление справедливой цены.
Цена завышена - люди не едут - прибыль не получена - бизнес лопнул - услуга по перевозке прекратилась - потребность клиентов не удовлетворена.
Цена занижена - люди едут - прибыль не получена - услуга по перевозке прекратилась - потребность клиентов не удовлетворена.
Цена справедливая - люди едут - прибыль получена - услуга по перевозке состоялась - потребность клиентов удовлетворена.

Понятно?

Всё крутится вокруг потребностей клиентов; не сможешь удовлетворить их потребности (справедливая цена - одно из условий удовлетворения) - не получишь прибыли.

Отошлю себя к одному твоему посту, выше. Про то, что я ремонтом недоволен, а ЛеМан таки с меня бабки получил.
Отвечаю: да, в этот раз. Ещё раз я эти же работы у них делать не буду, т.к. недоволен качеством исполнения и реакцией на претензию. Более того, я рассказал об этом другим, потенциальным их клиентам. Сейчас капитализм и демократия, и сервисы конкурируют за клиентов, а не клиенты за сервисы.
Так кто больше потерял?

[Mac Bolan]

Сам себе противоречишь
Не может быть одно и то же в целях и средствах.
У тебя получается: есть цель и есть результат, но они почему то разные (типа цель доехать до москарика, а результат - почему-то оказался в Афонино )

И в то же время чуть ниже - четко расписываешь цепочку: цена завышена - люди не едут - прибыль не получена..... так все таки ты не получил в первую очередь прибыль из-за того что не удовлетворил людей, а если бы удовлетворил - то прибыль бы получил.

Так что так и получается: нужно удовлетворять, что бы заработать. Вот твоя истинная цель. Цель - заработать. Средство - удовлетворить

[Крыглоупек Грамцианский]

У меня больше нет слов.
В переводе на более привычный язык - сейчас XXI век, а ты утверждаешь, что Земля плоская, и держится на трёх китах. Причём - на основании собственных умозаключений.
На вот. Образуйся.

[Mac Bolan]

А где у тебя средство достижения результата?

Из твоих же слов:
Цель - удовлетворение потребности, результат - получение прибыли.
Только так, иначе - никак. Исключение я знаю только одно, и я его приводил - банда .
Получается: цель получить бабло (т.е. удовлетворить СВОЮ потребность). Средство: отнять у кого-то (невзирая на степень удовлетворенности КЛИЕНТА

В моей логике:
Цел: получить бабло (т.е. удовлетворить СВОЮ потребность).
Средство: Наиболее эффективно для себя удовлетворить КЛИЕНТА.

Не нужно путать цели и средства и удовлетворение своей потребности и потребности клиента.

[Крыглоупек Грамцианский]

Не пойму, то ли ты юлишь, то ли в самом деле элементарного не понимаешь.
Нет такой потребности - получения денег. Деньги - это средство, которое позволяет потребности удовлетворять.
А они могут быть в еде, одежде, передвижении, здравосохранении и прпрпр.

Ещё раз: Представь, что ты открыл ... ну, шиномонтаж. Ты его зачем сделал - бабки грести, или шины ремонтировать? Если первое - то нафиг тебе колёса клеить и крутить; сиди вон под вывеской, да пусть тебе клиенты бабосы несут, за то, что ты есть.
Если второе - то ты крутишься, как белка в колесе, клеишь шины получше, да подешевле, а люди тебе платят за это деньги. Да не просто платят, а приезжают (или не приезжают) ещё.
Бизнес на одном довольном (или недовольном) клиенте не заканчивается - жизнь длинная, и клиентов должно быть много.
Я понятно объяснил?

[Mac Bolan]

Шиномонтаж открывается для того, что бы зарабатывать деньги посредством ремонта шин. Насколько качественно это будет делаться и на сколько при этом бизнес будет убираться в соотношение спрос-предложение на рынке, зависит то сколько данный шиномонтаж принесет в итоге.

Лично я не знаю ни одного шиномонтажника, который открыл монтажку из "любви к искусству"...

зы/// темка интересная получается... я до завтра сбегу, т.к. третий час уже (от НиНо +2 часа), надеюсь завтра продолжим? У меня есть еще что сказать по поводу "методичек и всевозможных курсов" А так же "учебника менеджмента первого курса", в котором нормальном описывается такой процесс как правильная целеустановка и выбор средств для достижения целей.

[Крыглоупек Грамцианский]

Сообщение от Mac Bolan

Шиномонтаж открывается для того, что бы зарабатывать деньги посредством ремонта шин. Насколько качественно это будет делаться и на сколько при этом бизнес будет убираться в соотношение спрос-предложение на рынке, зависит то сколько данный шиномонтаж принесет в итоге.

Лично я не знаю ни одного шиномонтажника, который открыл монтажку из "любви к искусству"...

зы/// темка интересная получается... я до завтра сбегу, т.к. третий час уже (от НиНо +2 часа), надеюсь завтра продолжим? У меня есть еще что сказать по поводу "методичек и всевозможных курсов"

Самое ценное выделено мною.
Абсолютно верно. Деньги в шиномонтаже зарабатываются ремонтом шин, сиречь удовлетворением потребности граждан в исправных шинах, а смотря шире - потребности в свободном передвижении.

Ещё раз: то, о чём ты пытаешься рассуждать, изобретать и размышлять от своего имени - азы, много лет назад расписанные в учебниках!!!
То, что ты этого не знаешь - это не значит, что этого нет.
Велосипед уже изобретён. Давно.

[Mac Bolan]

Закрутился тут на работе совсем

Общался со знакомым одним. Так сказать "Владелец заводов-пароходов". Задал ему этот же вопрос: цель твоих бизнесов...
Ответ был таков: я делаю бизнес ради получения прибыли. А удовлетворение клиентов - это средство получение прибыли. Если более лучшее удовлетворение клиентов будет стоить потери прибыли, то такой бизнес продается либо ликвидируется, либо реорганизуется.
Это первое.

Второе. Посмотри в тырнете цели, выставляемые крупными корпорациями на год. Многие из зарубежных выставляют цель четко: достичь такого-то уровня рентабельности или доходности. Говорить при этом, что только русские нацелены на прибыль.....

Третье. Обрати внимание на Гражданский кодекс. В нем указана цель создания коммерческих предприятий. Все остальные "фантики" - это красивые фантики для обывателей.

Четвертое. Ответь на вопрос. Для чего ты удовлетворяешь потребителя.
Попробуй следом ответить на вопрос - для чего бизнес получает прибыль.

Вот тут как раз и проявляется в полной мере основной понятийный аппарат менеджмента, а именно правильная установка дерева целей, т.к. на данный вопрос не будет ответ - "я получаю прибыль для того, что бы удовлетворять потребности клиентов".

[Крыглоупек Грамцианский]

Ты можешь допросить хоть миллион знакомых, включая самого абрамовича или Березовского, и перечитать даже конституцию страны (интересно, там что-нибудь на тему написано?). Связь между удовлетворением потребностей клиента и целью создания бизнеса от этоге не изменится. Можно, конечно, переименовать стороны света, но от этого то обстоятельство, что Солнце восходит во-он с то-ой стороны не понесёт никаких изменений.
Ты как-то офигенно ловко сумел свалить в одну кучу понятия, относящиеся к несколько разным областям управления бизнесом. Например, финансовые планы (для акционеров) и удовлетворение каких-то потребностей потребителей вещи безусловно взаимосвязанные, только не так, как ты это пытаешься доказать.

Учебники-то хоть смотрел? По моим ссылкам?

[Слон]

Вот почему когда диагностику подвески осенью мне делали бойцы Ивана, я попросил Диму проверить их диагноз... После его вердикта список неисправностей волшебным образом уменьшился