|
Есть банк "Банк", с сетью филиалов по РФ и головным офисом в Москве. Есть у него филиал и в одном из городов-миллионников. В этом филиале одна фирма держит зарплатные счета своих сотрудников. По количеству сотрудников и их доходу она вряд ли относится к мелким корпоративным клиентам...
Сотрудники этой фирмы регулярно брали/берут кредиты в этом банке и вот однажды одному из них приспичило получить в банке кредитную карту.
Что из этого получилось - читаем письмо этого сотрудника ведущему специалисту филиала по работе с корпоративными клиентами
---------------------------------
Уважаемый ...!
Я достаточно давно работаю в коммерческих фирмах и слово "клиентоориентация" для меня не пустой звук. Именно благодаря ее применению многие фирмы успешны потому, что решают в первую очередь не свои вопросы, а вопросы своих клиентов. Именно так и стараются работать сотрудники филиала Вашего банка, по крайней мере за время взаимодействия с ними - а это как минимум последние 2 года (и консультирование по различным вопросам, и оформление документов/предоставление автокредита) - у меня не было повода усомниться в их клиентоориентированности. Более того, качество их работы заставляло меня усомниться в различных слухах, которые циркулируют в интернете относительно низкой клиентоориентации Вашего банка.
Однако случай, который произошел сегодня, сильно заставляет меня задуматься - а следует ли вообще связываться с Вашим банком?
Как вы знаете, я хотел оформить кредитную карту Вашего банка, и направил Вам для этого соответствующие документы. Вчера вечером мне на домашний телефон позвонил сотрудник, представившийся "Банком" (своего имени и должности он не назвал), объяснил причину звонка моим запросом на выдачу кредитной карты, и задал ряд вопросов по заполненной мной анкете.
По логике задавания вопросов и их последовательности он, скорей всего, хотел проверить совпадение тех сведений, что я указал в анкете, с теми ответами, что я ему предоставлял по телефону. Тон и манера разговора у молодого человека было достаточно дружелюбными и никакого неприятного послевкусия разговор мне не доставил.
Сегодня утром на мой мобильный телефон пришел звонок с номера, отобразившегося как +7.... Девушка тоже представилась "Банком" (без имени и должности) и, как это ни странно, тоже захотела задать мне несколько вопросов относительно моего запроса на кредитную карту. Все мои попытки объяснить, что Ваш банк уже со мной связывался по этому вопросу, ей весьма агрессивно пресекались.
Увы, но я давно перестал быть учеником, которого распекает директриса за то, что он приволок на урок биологии дохлую мышь, и я не намерен выслушивать агрессивные нравоучения относительно внутренних потребностей посторонних людей, которые меня никак не касаются. В связи с этим я был вынужден прервать разговор с ней.
Уважаемый ...! Вам прекрасно известна как моя кредитная история, так и состояние моего единственного счета, который находится в Вашем банке. Помимо Вашего банка в нашем городе достаточно других банков, имеющих как минимум ту же надежность и раскрученность, что и Ваш. Более того, эти банки прекрасно видят ситуацию и регулярно предлагаю как мне, так и моим знакомым свои услуги.
И описанная выше ситуация заставляет меня сильно задуматься - а имеет ли смысл делать свои отношения с Вашим банком более тесными, если Ваши сотрудники воспринимают клиента не как источник благополучия своего банка, а затем уже и себя, а как какую-то игрушку, с которой нужно проделать определенную последовательность операций, не разобравшись для начала, в каком собственно состоянии она находится (описанная выше ситуация как нельзя лучше является иллюстрацией фразы про то, когда правая рука не знает что делает левая)?
Надеюсь, что Ваш банк сделает из это ситуации надлежащие выводы и примет меры к тому, чтобы клиентоориентация в центральном офисе Вашего банка наконец-то появилась.
|
Показать все
а по работе с юрлицом предъяв не было -> все-таки на эмоциях.
