Серьезная задача - оценка качества обработки входящих звонков

[Слон]

Дано: фирма, номер телефона по которому звонят клиенты
Надо: оценить, насколько качественно обрабатываются входящие звонки
Параметры качества:
- скорость соединения с нужным клиенту человеком
- или скорость получения нужной клиенту информации
- процент недозвона
а) до фирмы
б) до человека
- процент ошибки
а) по полученной информации
б) по соединению

Примечание: среднее количество входящих звонков за рабочий день - 620


Вопрос: какие есть методики получения требуемых параметров качества?

P.S. Как сами видите, тупой набор номера фирмы чтобы набрать репрезентативную выборку потребует либо много времени, либо много народа

[Sommer]

в телетрафике то что ты хочешь узнать называется вероятностями блокировок
есть способы расчитать теоретически как и что есть, но там не будет учте человеческий фактор

чтобы получить РЕАЛЬНУЮ картину нужно получить хоть какие-нибудь логи\статистику с вашей внутренней АТС

[Sommer]

ну как дела-то?

[Prate]

вообще все зависит от возможностей вашей АТС. у нас например ТД-500, и максимум аналитики, которую мне удалось собрать - это количество неотвеченных звонков и время поднятия трубки секретарями. эту информацию станция пишет в лог, откуда она валится в базу данных и обрабатывается.

честно говоря, считаю поставленню СЛОНом задачу маловыполнимой с помощью технических средств. Может быть, помог бы опрос мнений? тоже слабореально клиентов опрашивать, быстро ли вас соединили...

[Александр Алёхин]

ИМХО, слишком субъективно... Если у меня хорошее настроение и куча времени, я готов подождать полминутки соединения, а если у меня аврал, то я обматерю секретаршу, а потом и того, кому звоню! ))

[Delfa]

у меня на работе ентим занимается.."система качества"-)